Manager de la Relation Client
Salaire, Mission, Formation

Quelles sont les missions et les compétences
d'un Manager de la relation client ?

Le Manager de la relation client pilote l’ensemble des actions visant à améliorer et consolider le lien entre une entreprise et ses clients. Son rôle est à la fois stratégique et opérationnel : il analyse les besoins, définit une politique de relation client adaptée et veille à ce que chaque interaction renforce la satisfaction et la fidélité.

Ses principales missions sont :

• Analyser les attentes et comportements des clients (enquêtes de satisfaction, données CRM (Customer Relationship Management), études de marché).

• Élaborer une stratégie de relation client.

• Améliorer l’expérience client.

• Définir et suivre des indicateurs de performance (KPI) tels que le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction, le churn rate (taux d’attrition) ou encore la valeur vie client (CLV).

• Coordonner les équipes commerciales, marketing et service client.

• Mettre en place des dispositifs de fidélisation : programmes personnalisés, offres exclusives, suivi proactif des comptes clients.

• Anticiper les évolutions du marché et des besoins clients.

• Assurer une communication transversale en interne, afin que chaque service comprenne l’importance de la satisfaction client et y contribue.

Quelles sont les compétences d'un manager de la relation client ?

Un Manager de la relation client doit allier savoir-faire technique, sens stratégique et qualités humaines.

• Techniques : maîtrise des outils CRM, suivi des indicateurs de satisfaction (NPS, fidélisation, CLV), pilotage de projets et actions marketing relationnel.

• Managériales : leadership, coordination des équipes commerciales, marketing et service client, définition de politiques adaptées.

• Interpersonnelles : communication claire, écoute active, empathie et capacité à négocier.

Quels sont les outils digitaux  du Responsable Service Client ?

Pour l’aider dans sa mission, il utilise un outil CRM (Customer Relationship Management), une plateforme informatique qui centralise toutes les données relatives aux clients et prospects : profils, coordonnées, historique des commandes, mais aussi suivi commercial, service après-vente…

Grâce au logiciel CRM, le Manager de la relation client peut notamment segmenter sa base de contacts et personnaliser ses échanges avec les clients. Il organise ainsi des actions marketing ciblées et lance des offres adaptées. En analysant ces données, il propose aussi des évolutions ou des améliorations du produit aux services techniques. Il déploie des actions de support ou de formation pour accompagner les utilisateurs. Toutes ces actions lui permettent de construire une relation durable avec les clients de l’entreprise.